Od wielu lat jesteśmy świadkami rewolucji technologicznej. W latach 90. królowały magnetowidy, odtwarzacze płyt kompaktowych, a w biurach używaliśmy komputerów z wielkimi migającymi ekranami. Dziś praktycznie wszystko mamy w jednym, małym urządzeniu mobilnym, mieszczącym się w kieszeni. MediaMarkt jest prekursorem nowoczesnej dystrybucji elektroniki użytkowej w Polsce, który wyznaczył standardy dla polskiego rynku. Z Marcinem Rosati, CEO MediaMarktSaturn Polska, rozmawiamy o potrzebach dzisiejszych klientów

W maju br. poinformowali Państwo o planach połączenia sił obu swoich sieci handlowych: MediaMarkt i Saturn pod wspólnych szyldem MediaMarkt. Czym podyktowana była ta decyzja?

Decyzja o połączeniu obu sieci została podjęta na podstawie wnikliwych analiz sytuacji na polskim rynku oraz zachowań konsumenckich. Obie nasze marki w ciągu wielu lat swojej obecności na rynku zyskały zaufanie klientów, o czym świadczą chociażby ich wysokie pozycje w badaniach i rankingach. Obserwując rozwój rynku, postępującą cyfryzację i powszechną w niemal każdej dziedzinie życia rewolucję technologiczną, uznaliśmy, że nadszedł czas, aby wykorzystać ten atut i połączyć siły obu marek. MediaMarkt świętuje w tym roku 20-lecie swojej obecności na polskim rynku, dlatego postawiliśmy na markę, która jest najsilniej zakorzeniona w świadomości Polaków. Z pewnością skorzystają na tym konsumenci, ponieważ zarządzając jedną siecią handlową, będziemy mogli jeszcze bardziej skoncentrować się na ich potrzebach.

MediaMarkt posiada placówki zarówno w centrach handlowych, jak i przy głównych ulicach miast. W jaki sposób wybierają Państwo swoje lokalizacje?

Kierując się filozofią, że klient jest najważniejszy, dbamy o to, aby zapewnić mu jak najlepszy dostęp do naszej oferty. Dotyczy to wszystkich kanałów sprzedaży. Każda decyzja dotycząca danej lokalizacji poprzedzona jest złożoną analizą wielu czynników. Zawsze kluczowym kryterium jest łatwy dostęp do naszej oferty, dlatego nasze sklepy usytuowane są w punktach z odpowiednią infrastrukturą, atrakcyjnych handlowo i komunikacyjnie. Dotyczy to zarówno lokalizacji w centrach handlowych, jak i sklepów wolnostojących, które mamy w swoim portfolio.

MediaMarkt to także sklep internetowy. Jak kształtują się przychody Państwa e-sklepu na tle stacjonarnych punktów sprzedaży?

MediaMarkt realizuje strategię rozwoju sprzedaży wielokanałowej. Rozwój e-commerce w Polsce coraz bardziej przyspiesza, a Polska jest w europejskiej czołówce krajów pod względem tempa wzrostu wartości zakupów internetowych. Ponad jedna trzecia polskich konsumentów preferuje sklepy internetowe. Ma to duże znaczenie dla naszej branży i MediaMarkt nie jest tu wyjątkiem. Nasi klienci coraz chętniej korzystają z kanału internetowego i jest to oczywiście widoczne w strukturze naszych przychodów. Obecnie udział e-commerce w całości naszego biznesu kształtuje się na poziomie kilkunastu procent całkowitego obrotu, nie chciałbym jednak – z wiadomych względów – zagłębiać się w szczegóły.

Które aspekty współpracy biznesowej są dla Pana najistotniejsze w relacjach z właścicielami obiektów handlowych?

We współpracy ze wszystkimi naszymi partnerami biznesowymi – a do nich zaliczają się także właściciele obiektów handlowych – kierujemy się takimi samymi zasadami. Podstawowe aspekty to wzajemne zaufanie, otwarta komunikacja, współpraca i zrozumienie specyfiki branży partnera biznesowego. Zależy nam na transparentnym zarządzaniu obiektami, w których się znajdujemy, kontroli kosztów wspólnych, współpracy przy akcjach wspierających sprzedaż, ale i na gotowości do reagowania na zmieniające się trendy i otoczenie rynkowe. Przy tak dynamicznie ewoluujących potrzebach i zwyczajach zakupowych konsumentów rozwiązania przyjęte kilka lat temu niekoniecznie sprawdzą się dziś.

Jak wskazują eksperci, w tym roku w Polsce sprzedaż sprzętu AGD może wzrosnąć o ok. 5%, a w ujęciu wartościowym o ok. 6%. Sprzyjać temu będzie popyt na rynku mieszkaniowym i program 500 plus. Czy MediaMarkt również zauważa takie tendencje? Czy odzwierciedlają się one w Państwa wynikach sprzedaży?

Obserwujemy ogólne ożywienie w segmencie sprzętu AGD. Popyt na rynku mieszkaniowym zawsze sprzyja branży i bezpośrednio przekłada się na wzrost sprzedaży. Drugim niezwykle istotnym czynnikiem jest postęp technologiczny – również w segmencie AGD pojawiają się nowoczesne, inteligentne rozwiązania, które często zaskakują swoją funkcjonalnością i wygodą. Przy wyborze sprzętów gospodarstwa domowego klienci kierują się jednak nie tylko ich parametrami technicznymi, ale szukają produktów z estetycznym designem, które staną się atrakcyjnym elementem wyposażenia wnętrza. Dlatego są też coraz bardziej skłonni inwestować większe sumy w sprzęt wyższej klasy, w tym również premium.

Jak Pan wspomniał, MediaMarkt funkcjonuje od 20 lat na polskim rynku. Jak na przestrzeni tego czasu zmienił się rynek sprzętu AGD i elektroniki użytkowej?

Dla branży elektroniki użytkowej dwie dekady to cała epoka. Trudno byłoby w kilku zdaniach opisać rewolucję technologiczną, jaka dokonała się w tym obszarze, której jesteśmy świadkami. Doskonale pamiętamy jeszcze lata 90-te ubiegłego stulecia, kiedy na co dzień używaliśmy magnetowidów, odtwarzaczy płyt kompaktowych czy analogowych, a w biurach królowały komputery z wielkimi migającymi ekranami i faks – urządzenie, bez którego niemożliwa była wysyłka dokumentów. Dziś praktycznie wszystko mamy w jednym, małym urządzeniu mobilnym, mieszczącym się w kieszeni. Z kolei AGD zaskakuje coraz  nowszymi udogodnieniami, dzięki którym posiłki przyrządzają się prawie same, odkurzacz nie potrzebuje nas do pomocy, żeby sprzątnąć cały dom, a lodówka przypomni nam, że trzeba kupić mleko. Ewolucja w technologiach wychodzi naprzeciw oczekiwaniom konsumentów, którzy oczekują wygody i oszczędności czasu oraz pozytywnych wrażeń związanych z cyfrową rozrywką. Przyszłość należy do systemów smart.

Nie sposób nie zauważyć zmiany preferencji konsumenckich i wpływu rozwoju technologii i informacji na konsumenta. Czego w Pana ocenie potrzebuje dzisiejszy klient?

Polski rynek elektroniki użytkowej jest jednym z najbardziej konkurencyjnych w Europie. Charakterystyczne dla naszych klientów jest odejście od ceny jako jedynego kryterium wyboru sklepu. Atrakcyjna cena jest oczywiście nadal istotna, ale obok niej pojawiły się i inne kryteria, wśród których warto wyróżnić takie jak, doświadczenia i emocje towarzyszące zakupom w danym sklepie, kompetentna i miła obsługa, szeroka oferta usług dodatkowych dostępna w jednym miejscu, komfort zakupów, ilość punktów kontaktu, pozytywne opinie innych klientów, indywidualne podejście ze strony sprzedawcy czy personalizacja oferty.

Który parametr według Pana jest dla klientów najistotniejszy podczas dokonywania zakupów – cena, jakość, a może dobra rekomendacja?

Wszystkie te parametry są elementami doświadczeń klientów, dlatego każda firma, która chce odnieść sukces na rynku, musi skupić się na nich w równym stopniu. Jest to tym bardziej istotne, że w dobie ciągłego i nieograniczonego dostępu do informacji klient w każdej chwili może sprawdzić, porównać interesującą go ofertę oraz zweryfikować opinie innych konsumentów.

Kluczem do sukcesu MediaMarkt jest strategia orientacji na klienta. Czy może Pan przybliżyć jej szczegóły?

MediaMarkt stawia klienta w centrum uwagi. Troszczymy się o to, co jest dla niego ważne, dbamy o jakość dostarczanych produktów i usług, nieustannie doskonalimy obsługę. Niezwykle ważna jest dla nas opinia naszych klientów, dlatego regularnie badamy ich satysfakcję m.in. przy pomocy metodologii Net Promoter Score. Zapraszamy klientów do wspólnego aktywnego testowania naszej ścieżki zakupu oraz do tworzenia nowych rozwiązań i zmian już istniejących procesów, aby utrzymać jak najwyższy poziom ich satysfakcji.  Dzięki takiemu podejściu możemy spojrzeć na naszą firmę oczami klientów, lepiej poznać ich potrzeby oraz opinie na temat naszych działań czy wdrażanych inicjatyw. W MediaMarkt trzymamy z klientem.

Co wyróżnia Państwa działania i markę na tle konkurencji?

MediaMarkt jest prekursorem nowoczesnej dystrybucji elektroniki użytkowej w Polsce. 20 lat temu byliśmy pierwszą wielkopowierzchniową siecią handlową w tej branży i wyznaczyliśmy standardy dla polskiego rynku. Dziś mamy pozycję lidera wielokanałowej sprzedaży elektroniki w naszym kraju i jesteśmy jedną z najsilniejszych i najbardziej rozpoznawalnych marek. Wyróżniamy się nadal nie tylko charakterystyczną, inteligentną reklamą, ale także atrakcyjną ofertą cenową i najszerszym pakietem usług dodatkowych, który stale wzbogacamy. Warto tu także wspomnieć o idei zrównoważonego rozwoju, którą włączyliśmy do naszej strategii. Podejmujemy też działania edukacyjne, zwiększające świadomość konsumentów.

Posiada Pan wieloletnie doświadczenie na stanowiskach menedżerskich  związanych z branżą elektroniki użytkowej. Co spowodowało, że postanowił Pan się związać akurat z tą branżą?

Studia skończyłem ze specjalizacją z bankowości i w tym obszarze pracowałem na pierwszym etapie swojej kariery zawodowej. W pewnym momencie uznałem jednak, że chcę być zdecydowanie bliżej ludzi, rynku, konsumentów, pracować więcej w terenie. Postanowiłem zająć się sprzedażą i marketingiem, a do branży elektroniki użytkowej trafiłem trochę przypadkiem. I tak zostało, a w tym roku minęło już 20 lat, odkąd w niej pracuję. To obszar, który podlega niesamowicie szybkim zmianom technologicznym, jest niezwykle innowacyjny, a jednocześnie bardzo konkurencyjny. To powoduje, że sama praca jest bardzo ciekawa, a wyzwania biznesowe trudne i wymagające.

Jak Pan myśli, jaka będzie przyszłość rynku w Państwa branży?

Technologia będzie coraz istotniejsza w naszym życiu. Nasza branża ma ogromną szansę, aby stać się nieodłączną częścią tego procesu poprzez wspieranie konsumentów w tym zmieniającym się, cyfrowym świecie. Niewątpliwie nasz rynek będzie ewoluował w stronę produktowo-usługową i będziemy częściej oferować kompleksowe rozwiązania i gotowe doświadczenia niż pojedyncze produkty.

A jak Pan obecnie postrzega rozwój rynku centrów handlowych w Polsce? Czy można się pokusić o prognozę dla branży w perspektywie kolejnej dekady?

Dynamiczny rozwój e-commerce będzie stanowił coraz większe wyzwanie dla centrów handlowych. Dlatego będą one dywersyfikowały ofertę, wzbogacając ją o nowe funkcjonalności, usługi, udogodnienia w robieniu zakupów czy rozrywkę, zapewniając klientom unikalne doświadczenia i emocje. Nastąpi rozwój obiektów mixed-use. Powszechne stanie się łączenie przestrzeni centrum handlowego ze światem wirtualnym poprzez aplikacje na urządzenia mobilne. Badanie opinii klientów i ich potrzeb oraz śledzenie rozwiązań w skali światowej pozwoli maksymalnie personalizować ofertę obiektu handlowego.

Dziękujemy za rozmowę.