Niemiecka jakość
i polska różnorodność

Rozmowa z Tomaszem Raczyńskim, CEO WISAG Polska

WISAG pochodzi z Niemiec i w swojej działalności hołduje przekonaniom o niemieckich markach: jest niezawodny, oferuje najwyższą jakość usług i posiada ugruntowaną pozycję. Każdą ofertę przygotowuje i realizuje w myśl zasady garnituru skrojonego na miarę. W swojej codziennej pracy opiera się na trzech głównych wartościach: szacunku, zaangażowaniu i różnorodności. O planach rozwoju i wpływie wprowadzonego zakazu handlu w niedzielę na rynek zintegrowanych usług dedykowanych branży retail rozmawiamy z Tomaszem Raczyńskim, CEO WISAG Polska Sp. z.o.o.

Zasada współpracy i model jakiemu hołduje WISAG Polska to pełna integracja usług związanych z obsługą nieruchomości. Co dokładnie wchodzi w zakres Państwa oferty?

W Polsce skupiamy się na serwisach związanych z utrzymaniem technicznym budynków, zarządzaniem biurem i jego infrastrukturą, sprzątaniem obiektów (tym niespecjalistycznym i specjalistycznym), usługami recepcyjnymi i Concierge, a także utrzymaniem terenów zielonych oraz architekturą krajobrazu. Ponadto oferujemy certyfikację nieruchomości w zakresie BREEM lub LEED, a nasz dział Project Management specjalizuje się w modernizacjach i przebudowach nieruchomości oraz w realizacjach Fit-Out. Świadczymy również usługę Inwestora Zastępczego. Wszystkie te serwisy wykonuje nasz własny personel zatrudniony w firmie WISAG Polska. Z kolei usługi ochrony oferujemy przy współpracy z naszym wieloletnim partnerem biznesowym (jedna z pierwszej piątki największa firma branży ochrony w Polsce) i jest to w jeden z dwóch serwisów z cateringiem jaki zlecamy firmie zewnętrznej.

WISAG to firma mająca swoje korzenie w Niemczech, a niemieckie marki kojarzą się z niezawodnością, dobrą jakością i ugruntowaną pozycją. Czy WISAG również hołduje tym przekonaniom?

Oczywiście, że tak. Implementowaliśmy z WISAG’a w Niemczech nowoczesny system szkolenia naszych pracowników. Podkreślam to o tyle, że cała siła naszej marki w Polsce jest oparta na jej silnych, bardzo doświadczonych, świetnie zorganizowanych strukturach i procedurach w Niemczech.

Staracie się być Państwo zawsze blisko Klienta i być wobec niego bardzo transparentni. Czy może Pan przybliżyć szczegóły obranej strategii działań w tym zakresie?

W bardzo krótkich słowach opiszę to tak: Klient wie za co płaci, a my rozliczamy się z nim w sposób całkowicie jasny i czytelny. Po szczegóły jednak zapraszam do kontaktu indywidualnego. Każdą ofertę przygotowujemy i realizujemy w myśl zasady garnituru skrojonego na miarę.

Wasza działalność opiera się na trzech głównych wartościach: szacunku, zaangażowaniu i różnorodności. Dlaczego akurat te trzy aspekty identyfikują Państwa najtrafniej?

To są bardzo szerokie pojęcia. Szacunek – do Klienta, do pracownika, do firmy, do prawa, do kolegów z pracy, do powierzonego mienia, do zaufania jakim nas obdarzono. Zaangażowanie – w pracę, w szacunek do innych, w reprezentowanie godne siebie i firmy. Różnorodność – ta cecha wiąże się z szacunkiem do tego, że rozumiemy, że każdy jest inny. Każdy ma inne potrzeby, inaczej je komunikuje. Każdy inaczej rozumie otaczający go świat. Wokół nas są ekstrawertycy i introwertycy. W WISAG’u rozumiemy to, że tak właśnie jest. Nie tylko patrząc z perspektywy naszej organizacji. Również patrząc na naszych Klientów. Na ich reprezentantów. Do każdego podchodzimy tak, aby szanować tą właśnie indywidualną różnorodność. Z pełnym szacunkiem i zaangażowaniem.

WISAG działa nie tylko w Niemczech i Polsce.

To prawda. Jesteśmy obecni w całej Europie i poza nią. Rozróżnienie polega na tym, że rzeczywiście nie we wszystkich krajach jesteśmy pod nazwą WISAG. Ma to swoje podłoże w wielu aspektach. Czasem regionalnych, czasami innych. Jako WISAG prowadzimy działalność w Niemczech, Austrii, Szwajcarii, Polsce, Luksemburgu, Hiszpanii i całej Skandynawii. W pozostałych krajach jesteśmy obecni pod szyldem European Customer Synergy (ECS).

W Polsce rynek dojrzewa do tego, aby oddać wszystkie serwisy w ręce jednej firmy. W Niemczech ta tendencja jest już wszystkim znana.

Jak Państwa doświadczenie zdobyte na tak wielu rynkach Europy wpływa na działalność w Polsce?

Praca na tylu rynkach pomaga nam tworzyć wspólnie benchmarking. Raz na kwartał organizujemy spotkania zespołów menadżerskich z każdego kraju po to, by właśnie dzielić się swoimi doświadczeniami, pomysłami i szukać rozwiązań w sytuacjach trudnych. Z Polski ostatnio wspieraliśmy braki kadrowe naszej firmy w Niemczech przy obsłudze bardzo dużego Klienta. Z drugiej strony nasz zespół kolegów z niemieckiej dywizji, zajmującej się obsługą przemysłu, podpowiedział nam rozwiązania dotyczące obsługi bardzo specyficznego Klienta w Polsce. I taka właśnie wymiana doświadczeń jest wielką siłą. To buduje tożsamość marki nie tylko w skali kraju, ale daje nam również poczucie przynależności do wielonarodowej i wielokulturowej stabilnej struktury, całkowicie pozbawionej bariery, jaką są granice państw. To również buduje koloryt pracy, to właśnie poczucie szacunku do różnorodności. Dzięki temu nasza percepcja postrzegania świata i pracy jest znacznie szersza! Sprzyja to kreatywności i buduje coraz większą świadomość i pewność siebie oraz daje bardzo ważne dla każdego człowieka poczucie stabilności. Całość przekłada się na zadowolenie z pracy i zaangażowanie.

WISAG oferuje pakiety usług dla różnych sektorów rynku. Jakie korzyści płyną ze współpracy z firmą, która łączy wiele usług w jednym obszarze, np. dedykowanych obiektom handlowym?

Przede wszystkim do obsługi każdego kontraktu jasno wyznaczamy jedną osobę. Bez rozmywania odpowiedzialności. To jest model wymyślony przez Klausa Wisser’a, twórcę WISAG, z początkiem lat 70. minionego stulecia. Taka osoba koordynuje pracę zespołów tak, aby się wspomagały. Może wydawać się, że niewiele jest zależności między pracą agentów ochrony, serwisu technicznego, a zespołu sprzątania. Jest ich jednak mnóstwo. Prawidłowa koordynacja (nasze słodkie know how) tych serwisów może przyspieszyć pracę, poprawić jej jakość i zmniejszyć koszty obsługi. Oczywiście, nie następuje to po drugim dniu naszej pracy. Jednak zawsze, w każdej sytuacji, jesteśmy transparentni w realizacji powierzonych nam prac i założeń wobec naszego Klienta.

Czym Państwa oferta wyróżnia się na tle firm konkurencyjnych?

Powiem z mojej perspektywy, i nie chcę zabrzmieć patetycznie czy banalnie. Jednak to, że jesteśmy nadal firmą rodzinną to wielką siłą. Nie mamy przerośniętych struktur. Traktujemy naszą organizację, jak by to była nasza firma rodzinna. W związku z tym, mamy naprawdę inny poziom indywidualnego podejścia do naszych Klientów. Zawsze staramy się wyjść z innowacjami w stronę naszych Klientów. I zdaję sobie sprawę, że czasami koła na nowo nie wymyślimy. Konkurencja nie śpi i też się uczy pewnych mechanizmów. Jednak jestem dumny, że w tworzeniu wielu z nich jesteśmy często liderami i pomysłodawcami. Naprawdę cieszy mnie, że inni nas próbują naśladować. Nie ma większego komplementu w naszym biznesie. Uwagę naszych potencjalnych Klientów zwróciłbym na to, że mają szansę pracować z firmą wyróżniającą się zaangażowaniem, z liderem na rynku innowacyjności, w branży zintegrowanych usług dla nieruchomości.

Nowoczesne technologie coraz dynamicznie wchodzą w każdą branżę. Są również stosowane w ochronie, sprzątaniu czy technicznej obsłudze budynków. W jaki sposób WISAG wykorzystuje ten trend?

WISAG jest dużą firmą, o międzynarodowym zasięgu działania. Nowe technologie wywierają znaczny wpływ na każdy z obszarów naszych specjalizacji. Poza tym, że WISAG już w 2000 roku opracował system integrujący oferowane dla nieruchomości serwisy o nazwie REMUS 2000, dodatkowo sam współuczestniczy we wprowadzaniu innowacji na rynek. Często polega to na tym, że przy współpracy z naszymi dostawcami testujemy urządzenia przyszłości, zanim jeszcze znajdą się na rynku. Np. tak jest z autonomicznymi robotami sprzątającymi.

Portret

Doświadczenie zawodowe

Pierwsza praca – FedEx na lotnisku Cargo w Warszawie – byłem asystentem agenta celnego. Potem 7 lat spędziłem w pracy w Szwecji, jako kierownik magazynu logistycznego. Następnie przez 12 lat pracowałem w Impel Cleaning Sp. z o.o. gdzie na początku pracowałem w administracji i w HR, a potem przez 10 lat byłem menadżerem zespołu kierowniczego ds. szpitalnictwa.

Zakres odpowiedzialności

Jako Prezes Zarządu odpowiadam za zarządzanie całym przedsiębiorstwem w Polsce. Współpracuję również z kolegami z naszych spółek w krajach skandynawskich, nadbałtyckich i Ukrainy.

Wypoczynek

Kontuzja kręgosłupa wyklucza moją ukochaną formę odpoczynku, czyli motocross i piłkę nożną. Lubię spędzać czas nad wodą, wszelkie wodne aktywności są przeze mnie bardzo lubiane.

Dewiza życiowa

Nie utrudniać życia innym i nie myśleć, że wiem co myślą inni.  

Książka

„Dojrzewanie Błazna”, „Mistrz i Małgorzata”, „Proces”, „W imię róży”, „Sto lat samotności”, „Pan Tadeusz” – ze względu na sposób w jaki nam go przedstawił wspaniały profesor Tadeusz Mroczkowski. Lubię czytać biografie.

Muzyka

Jestem wierny każdej formie rocka, rock’n’roll’a, z głównym nastawieniem na grunge. Lubię muzykę zmysłową, energiczną, z poetyckimi tekstami. Słucham jazz’u. Cenię muzykę klasyczną, a w niej wrażliwość instrumentów klawiszowych i przeszywającą emocjonalność skrzypiec. Uwielbiam operę autorstwa Mozarta. Muzyka to ulubiona i najważniejsza forma kultury w moim życiu.

Film

Mnóstwo. Jednak pierwsze skojarzenie to „Łowca Jeleni”, „Lista Schindlera”, „Życie jest piękne”, „Drobne cwaniaczki”, „Pulp Fiction”.

Kultura

Muzyka, teatr, piłka nożna.

Śledzi Pan globalne trendy w obszarach działalności firmy oraz branżach Państwa klientów.

Staram się (śmiech). Nie ukrywam, że droga jaką idzie nasz biznes zaczyna być coraz bardziej fascynująca. Kilka lat temu wydawało się, że w zasadzie nie da się już wiele więcej wymyśleć. Jednak postęp powoli osiąga prędkość szybszą niż nasza wyobraźnia. Nie chcę tutaj przytaczać konkretnych przykładów. Jednak najbardziej ciekawi mnie, fascynuje i budzi bardzo głębokie zainteresowanie dokąd zmierza ów postęp, właśnie w automatyzacji procesów. Zastąpienie człowieka maszynami – tak samo fascynujące, jak i miejscami przerażające. Na początku XX wieku postęp technologiczny rozwijał się równie dynamicznie i budził w wielu trwogę. Oczywiście, jest to temat na wielogodzinną dyskusję akademicką – dokąd zmierzamy i czy powoli nie osiągamy granic absurdu – jednak kierunek rozwoju, polegający na zastępowaniu maszynami ludzi jest fascynujący.

Jakich rozwiązań oczekują obecnie Państwa klienci?

W Polsce rynek dojrzewa do tego, by oddawać wszystkie serwisy w ręce jednej firmy. W Niemczech ta tendencja jest już wszystkim znana. Tam mało kto wyobraża sobie, że można mieć kilka firm serwisowych na jednym budynku. WISAG Polska idzie w kierunku zintegrowanej obsługi. To jest naszą siłą! Do takiego modelu zawsze zachęcamy podczas naszych rozmów z Klientami. Takich rozwiązań też oczekują od nas Klienci, którzy się do nas zgłaszają. Jestem naprawdę dumny z tego, że w ciągu ostatnich czterech lat WISAG zaczął być postrzegany jako firma integrująca usługi FM.

Dziś WISAG zatrudnia kilkadziesiąt tysięcy pracowników i jest jednym z czołowych przedsiębiorstw usługowych. W jaki sposób budują Państwo zespół specjalistów?  

Kryteria są takie same od lat. To dlatego WISAG nie był tak widoczny na polskim rynku. W Polsce istniejemy od 1994 roku i od tego czasu zatrudniamy wszystkich pracowników dokładnie na takich samych zasadach jak w Niemczech. Każdy nasz pracownik zatrudniany jest na umowę o pracę i ma oferowany pakiet medyczny, o szerokim wachlarzu usług. Mamy także system nagród dla pracowników. Bardzo mocno stawiamy na ich zabezpieczenie socjalne. Oferując pracownikom stabilne i oparte na jasnych zasadach zatrudnienie, mamy większą łatwość w ich pozyskiwaniu. Proporcje są takie, że 86% naszych pracowników to osoby zatrudnione na umowę o pracę. Fluktuację mamy na bardzo niskim poziomie. Nie chcę powiedzieć, że nie miewamy problemów z personelem – to teraz problem, który dotyka w zasadzie wszystkie branże, szczególnie specjalistyczne.

Kreatywność to nasza – przeze mnie bardzo często wymieniana – cecha narodowa. Tuż za nią jest innowacyjność.

Jakie zatem kompetencje i umiejętności pracowników są dla firmy kluczowe?

Wrócę do słów: Szacunek, Różnorodność, Zaangażowanie. To nie tylko hasła przewodnie. To idea i motto firmy. Dołączając do nas każdy pracownik, a w szczególności specjalista, ma dostęp do ogromnej skarbnicy wiedzy i know how przedsiębiorstwa. Wstępne szkolenia i wdrożenie do pracy przebiega właśnie w niemieckiej siedzibie naszej firmy. Mamy tam świetne centrum szkoleniowe, obsługujemy bardzo duże kompleksy, gdzie możemy pracować na żywej tkance, często bardzo wymagającej, skomplikowanej i nowoczesnej. To wszystko ma znaczenie, działa nobilitująco i mobilizująco na nowego pracownika, który często właśnie tam pierwszy raz spotyka się z zastosowaniem wdrażanych przez nas rozwiązań technologicznych. Byłbym jednak niesprawiedliwy zapominając o tym, że w Polsce nie gonimy Europy. Nasz kraj rozwija się bardzo dynamicznie i mamy bardzo dobrze wyszkoloną młodą kadrę. Jest jej jednak zbyt mało względem ilości potrzeb. Jednak coraz częściej to właśnie na nasz kraj wszyscy patrzą jak na źródło innowacji i inspiracji. Mamy tą wspaniałą cechę jako naród, że potrafimy się bardzo szybko odnaleźć w nowych technologiach i zmieniać je tak, by były jeszcze bardziej użyteczne. Kreatywność to nasza – przeze mnie bardzo często wymieniana – cecha narodowa. Tuż za nią jest innowacyjność. Za kilka lat mamy szansę być akademią dla innych, ponieważ sami świetnie z dzisiejszych akademii czerpiemy.

Mając na uwadze obecną sytuację na rynku pracy – co stanowi największe wyzwanie dla zbudowania i koordynowania zespołu specjalistów w różnych obszarach działań?

Rynek pracy jest tak samo trudny dla wszystkich. Problemem w pozyskiwaniu specjalistów jest to, że przez kilkanaście ostatnich lat znacznie zmniejszyła się ilość osób kończących uczelnie techniczne. Teraz to się zmienia na lepsze. Jednak dzisiejsi, młodzi specjaliści, mają zupełnie inną świadomość i nieco inne, specyficzne spojrzenie na świat. To ludzie zdający sobie sprawę z własnej wartości i poszukujący określonych warunków pracy. Dla nich musimy zmieniać nasze organizacje. W przeciwnym wypadku czeka nas trudna do zniesienia różnica pokoleń w kontekście zarządzania przedsiębiorstwem i współpracy z zespołem. Młodzi ludzie podejmują decyzje szybciej, bo tak jest skonstruowany otaczający nas teraz świat. Ma to tyle samo plusów, ile minusów. Ja widzę w tym wyzwanie, z którym chętnie się zmierzę, gdyż nie lubię stagnacji. Jednocześnie cenię sobie pracę z młodym pokoleniem. Można się wiele w ten sposób nauczyć.

Czy kwestia ta dotyczy każdego z sektora usług, które są przez Państwa świadczone?

Nie do końca. W usługach sprzątania problem z pracownikami polega na tym, że coraz mniej osób chce tę pracę wykonywać. Jest bowiem wiele alternatyw w postaci innych zawodów, często lepiej płatnych niż praca w sektorze porządkowym. Pracownicy zza wschodniej granicy też szybko znajdują sobie inne zajęcia, a i nasze państwo nie ułatwia ich zatrudniania. Inna sprawa dotyczy tego, jak są traktowani przez agencje pracy, pośredniczące w ich zatrudnianiu. Natomiast nie widzę problemu w zatrudnianiu kadry menadżerskiej. Jest bardzo dużo dobrze przygotowanych do zarządzania zespołami osób. Jedyny mankament w zatrudnianiu na wyższych stanowiskach menadżerskich to znajomość języków. Zmienia się to jednak na lepsze. Wychodząc takim słabościom naprzeciw w naszej firmie, organizujemy lekcje języka angielskiego.

Który aspekt Pana pracy jest najbardziej wymagający?

To, że doba ma tylko 24 godziny (śmiech). I nie dlatego, że jest tak dużo pracy związanej z codziennymi obowiązkami. Myślę, że jesteśmy dobrze zarządzanym i prowadzonym przez kadrę menedżerska przedsiębiorstwem. Ja pracuję już w tej branży siedemnaście lat  i nadal mam tyle zapału w pracy, jakbym ją wczoraj zaczął. Czuję, że nie gaśnie on również w naszych pracownikach. Brakuje mi natomiast czasu na rozwijanie naszego portfela. Zarządzanie firmą ma inne cechy niż praca handlowa, lub rozwijanie działalności w innych miastach lub krajach, co oczywiście też bardzo lubiłem, kiedy zaczynałem przygodę w branży.

Obecnie centra handlowe w Polsce znajdują się w trakcie ewolucji i dużych zmian, podyktowanych zarówno preferencjami konsumenckimi, jak i ograniczeniami nakładanymi przez państwo. Czy będzie ona miała większy wpływ na działalność i ofertę Państwa firmy w naszym kraju?

Nie. Nie zmienimy naszego elastycznego podejścia do współpracy z Klientem. Nie zmienimy decyzji rządu, ale zmienimy w takim przypadku naszą organizację pracy, pomysł na jej funkcjonowanie na taki, aby dopasować się do wymagań i potrzeb naszych Klientów, bez straty na jakości i bezpieczeństwie. Mamy Klientów, którzy poprosili nas o zmiany w organizacji i obniżenie wartości obsługi z racji zakazu handlu w niedzielę. Z drugiej strony mamy też takich, którzy poprosili o wspólne opracowanie nowych planów wykorzystania potencjału w godzinach, gdy galeria nie funkcjonuje.

Jak wyobraża sobie Pan przyszłość WISAG w perspektywie kolejnych 10 lat?

Siłą całej organizacji WISAG, jako firmy rodzinnej jest to, że plany budujemy długofalowo. W 2010 roku powstał plan WISAG 2020 z wyznaczonymi celami i założeniami. Zostały one zrealizowane już w połowie 2017 roku, i w tej chwili dysponujemy już planem działania na kolejną dekadę. Oczywiście prace nad takimi planami są pracochłonne i nie mogą być powierzchowne. Zdajemy sobie sprawę z tego, że perspektywa ponad 10 lat jest odległa, niemniej opracowanie strategii działania w tym czasie jest jak najbardziej możliwe. Póki co nasze działania przynoszą rezultat. Na przykładzie Polski mogę pochwalić się, że jestem przykładem takiego długofalowego planu. W 2014 roku, kiedy zaczynałem pracę w WISAG Polska, skupiliśmy się na tym, co możemy wspólnie zrobić w ciągu pierwszych 2 lat mojej pracy. Udało się szybciej niż się spodziewaliśmy, a teraz realizujemy plan założeń na następne lata, do roku 2020. W przyszłym roku będziemy omawiać już tworzone perspektywy na kolejną dekadę. Takie działania dają poczucie stabilności nie tylko mi, ale i całemu zespołowi WISAG.

Źródło: Galerie Handlowe / Wisag

Fotografia:

Data publikacji: 10 października 2018