Douglas to jedna z najbardziej znanych i renomowanych marek kosmetycznych w Europie. Firma specjalizuje się w sprzedaży luksusowych perfum oraz kosmetyków i od wielu lat zdobywa zaufanie wielu klientów, dzięki stałemu unowocześnianiu salonów sprzedaży oraz wysokiej jakości obsługi. Jak podkreśla w rozmowie z redakcją Magdalena Przybysz, Expansion and Investment Director CEE w Douglas Polska – chcemy stale unowocześniać przestrzeń, aby maksymalnie zwiększyć jej funkcjonalność oraz by klient czuł się w niej jak najbardziej komfortowo.
Jakie główne cele i priorytety przyświecają Państwu w kontekście wprowadzanych modernizacji w perfumeriach Douglas?
Konsumenci w sklepach stacjonarnych coraz częściej oczekują wyjątkowych doświadczeń zakupowych. Aby mu je zapewnić, stale rozwijamy naszą ofertę usług oraz rozbudowujemy gabinety SPA. Doskonale wiemy, że ważną rolę dla wszystkich pokoleń ma architektura, która jest żywą i dynamiczną częścią perfumerii. Jest dla nas równie istotna jak sam asortyment. Chcemy stale unowocześniać przestrzeń, aby maksymalnie zwiększyć jej funkcjonalność oraz by klient czuł się w niej jak najbardziej komfortowo. Mocniej akcentujemy strefy coraz częściej poszukiwanych produktów, takich jak np. nisze zapachowe. Ze względu na to, że oferujemy w perfumeriach stacjonarnych także usługi, takie jak bezpłatny 5 min. makijaż, bardzo ważną rolę odgrywa również odpowiednie oświetlenie, które stale modernizujemy. Bardzo nam zależy, aby klient przekraczając próg naszej perfumerii, wiedział, że jest nie tylko w miejscu premium, ale też w pełni dostosowanym do jego potrzeb.
Jakie nowoczesne elementy designu zostały wprowadzone w Państwa modernizowanych lokalach? Czy możecie wymienić konkretne przykłady i opisać, jak wpływają one na wrażenia klientów?
Aby dostosować perfumerie do aktualnego konceptu i nowoczesnych wysokich standardów wprowadzamy szereg zintegrowanych rozwiązań, również w zakresie dywersyfikacji kanałów sprzedaży. Stale doskonalimy efektywny system komunikacji i interakcji między sprzedawcą a klientem. Jego fundamentalnym elementem są ekrany digital, które przenoszą klientów w świat marek Douglas. Bardzo istotną rolę odgrywa również zintegrowany system oświetlenia perfumerii, podkreślający elitarność i wysoką jakość asortymentu.
Czy w kontekście wprowadzanych modernizacji zauważalne są zmiany w lojalności klientów lub w ich satysfakcji z zakupów?
Klienci częściej do nas wracają nie tylko ze względu na modernizację wnętrza. Są chętni także na powtórzenie zabiegu lub wypróbowanie innych naszych usług. Z dumą obserwujemy, że nasze zmiany w perfumeriach stacjonarnych są odbierane bardzo pozytywnie. Wpływając na wygodny proces zakupowy, tworzymy przestrzeń, w której klienci lubią przebywać i nie spieszą się z wyborem produktów. Te doświadczenia zakupowe, możliwość przetestowania tak szerokiej gamy produktów czy odkrywania nowych marek lub perełek w nowoczesnym koncepcie widocznie przekładają się na satysfakcję konsumentów z zakupów w perfumeriach stacjonarnych.
Jaką rolę odgrywa kolorystyka w nowoczesnym designie perfumerii Douglas, i jakie kolory przeważają?
Jasna, przyjemna kolorystyka jest kluczowa w nowoczesnym designie Douglas Beauty Store. Stawiamy na neutralne barwy, biel oraz odcienie szarości widoczne najczęściej w strefach kas oraz na podłodze przede wszystkim ze względu na uniwersalność oraz aspekty estetyczne. Chodzi również o zapewnienie odczucia faktycznego komfortu z robienia zakupów i przebywania w perfumeriach. Natomiast złote ramy i półki delikatnie akcentują świat luksusowych marek. System podświetlanych mebli ma dodatkowo uwydatniać paletę barw we wnętrzach.
Jakie technologie multimedialne lub sensoryczne zostały zintegrowane w nowych konceptach lokali, aby poprawić doświadczenia zakupowe?
Szybki rozwój technologii i łatwiejszy dostęp do nowoczesnych rozwiązań pozwala stworzyć przestrzeń jeszcze bardziej przystępną dla Klientów, wzbogacając doświadczenia zakupowe. Ekrany digital i multimedialne witryny obrazujące świat luksusowych marek wpływają zarówno na estetykę, jak i funkcjonalność perfumerii. Maksymalnie wykorzystujemy technologię również w naszym kanale sprzedaży online. Jednym z przykładów jest możliwość skorzystania z Beauty Mirror, które pozwala sprawdzić dopasowanie produktu, np. pomadki czy podkładu do naszej karnacji. Praktycznie nieograniczone możliwości sensoryczne tkwią w naszym asortymencie. Klient ma bowiem możliwość przetestowania przed zakupem każdego oferowanego przez nas produktu, czy to samodzielnie czy z pomocą konsultanta, np. poprzez tworzenie makijaży.
Jakie materiały i wykończenia dominują w nowych konceptach Państwa perfumerii, i dlaczego zostały wybrane?
Fundamentalnymi kryteriami przy wyborze materiałów do nowego konceptu są zarówno wydajność, jak i W troska o środowisko. Po szczegółowych analizach i testach wykorzystujemy materiały z recyklingu, używamy preparatów, które posiadają certyfikaty zgodne ze wszystkimi wytycznymi UE. W znacznej mierze dotyczy to produkcji mebli. W zakresie wykończenia i wyposażenia współpracujemy z firmami dla których planeta jest równie ważna jak dla nas.
W jaki sposób dbacie Państwo o przepływ klientów wewnątrz perfumerii i ergonomię?
Aby maksymalnie zadbać o wygodę klientów oraz łatwość przemieszczania się między strefami wykorzystujemy nowoczesne systemy badające ruch w różnych strefach Douglas Beauty Store. W przemyślany sposób planujemy każdą z sekcji w perfumerii. By móc dopasować koncept do naszych wytycznych każdy layout jest projektowany indywidualnie, zgodnie z parametrami nowych lokalizacji.
Douglas posiada szeroki wachlarz produktów znanych marek i ciągle wprowadza nowe brandy. Jakie innowacyjne metody ekspozycji produktów stosowane są przez Państwa, aby były one bardziej atrakcyjne dla klientów?
Dzięki złożonym analizom potrafimy wyeksponować produkty, aby przyciągały uwagę klientów i zyskiwały na atrakcyjności. Strefy produktowe projektujemy dostosowując je do charakterystyki, a czasem nawet kolorystyki asortymentu, a także umieszczając je w odpowiednich miejscach w perfumerii. W bardzo przemyślany sposób pokazujemy poszczególne marki. Zarówno poprzez wykorzystanie unikatowych personalizacji brandu na ścianie, jak i w widocznym miejscu na podświetlanych, dostępnych dla klientów meblach wolnostojących.
Jakie korzyści i udogodnienia oferujecie Państwo klientom, którzy kupują chętniej w perfumerii online?
Oprócz pełnego benefitów programu lojalnościowego oraz intuicyjnej aplikacji zapewniamy naszym internetowym klientom m.in. ekskluzywne prezenty do zakupów jak miniatury, kosmetyczki, czy markowe torby, a także bezpłatne próbki oraz bezpłatną usługę pakowania produktów na prezent. Oferujemy także szereg rozwiązań łączących kanały offline i online. Bardzo cenioną przez naszych klientów opcją jest złożenie zamówienia z konsultantem w perfumerii, z dostępem do rozszerzonego asortymentu produktów, w tym do niedostępnych offline kolorów i z możliwością odbioru zakupów w sklepie lub dostawy do domu bez dodatkowych kosztów. Klienci mają także dostęp do darmowej dostawy za pośrednictwem usługi Click & Collect.
Nowym rozwiązaniem jest Click & Collect Express, umożliwiające zamówienie produktu online z odbiorem perfumerii w ciągu 2 godzin. To usługa, która została wprowadzona do całej sieci kilka tygodni temu, w odpowiedzi na zainteresowanie klientów.
Posiadamy również niezwykle intuicyjną i wygodną aplikację Douglas, która ułatwia nie tylko zakupy online, ale również stacjonarnie, m.in. dzięki wcześniej wspomnianej funkcji przymierzania makijażu – Beauty Mirror czy strefy dla kartowiczów albo wishliście, odpowiadającej na zakupy ROPO.
Jakie są dalsze plany Państwa marki dotyczące modernizacji i wprowadzania nowoczesnych rozwiązań w lokalach handlowych?
Obecne portfolio jest kluczowe dla Douglas. W planach na najbliższe kilka lat mamy przeprowadzenie modernizacji, w tym relokacji ok. 15% obecnego portfolio marki, a także w zakresie uwzględnienia trendów i najnowszych technologii dotyczących ochrony środowiska naturalnego. Z pewnością przewidujemy również rozwój usług oraz rozwiązań omnichannel.
Jakie są najważniejsze feedbacki od klientów dotyczące aranżacji wnętrz Waszych perfumerii, obsługi i zastosowanych usprawnień technologicznych?
Bardzo zależy nam, aby klienci w naszych sklepach czuli się wyjątkowo i widzimy, że nasze starania przynoszą efekty. Wśród feedbacków i ocen, które od nich otrzymujemy pojawiają się także opinie, że przekraczając próg perfumerii, przenoszą się do świata luksusu. Doceniają prosty układ, widoczność produktów, jak i samą strefę usług, dostępność szerokiego wachlarza produktów, a także konsultantów, którzy zawsze chętnie służą ekspercką poradą. Analizujemy każdą uwagę, reagujemy bezpośrednio i zauważamy, że klienci faktycznie widzą w nas markę, która odpowiada na ich potrzeby.
Perfumeria przyszłości – jak w Pani ocenie można zdefiniować to pojęcie?
Z naszych obserwacji i badań wynika, że klienci już od dawna nie wyrażają zainteresowania zwykłymi zakupami. Odpowiedzią na ich wysokie wymagania jest miejsce które płynnie łączy kanały offline i online, a także oferuje wyjątkowe doświadczenia zakupowe, nie tylko poprzez nowoczesne wnętrza, ale też profesjonalne usługi z wykorzystaniem zaawansowanej technologii. Perfumeria przyszłości powinna zatem zespalać oba te elementy, a dodatkowo oferować bardzo szeroki wachlarz różnorodnych produktów, również tych, które stają się trendami.
Dziękujemy za rozmowę.
Dziękuję.
